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ネットの話題

コロナ禍「オンライン接客」で売上増 地方にも顧客獲得の秘訣

PR by セールスフォース・ドットコム

目次

アパレルなのに、実店舗を休業して「オンライン接客」で営業する――これだけ聞くと無謀に思われる挑戦を軌道に乗せているのが、アパレルメーカーの「ALLYOURS(オールユアーズ)」です。

リピート客を中心に高い支持を集める同社のブランド。コロナ禍において上記の大胆な決断をした後、同社のオンラインショップはなんと昨年対比プラスの売り上げを記録しました。

同社はオンラインを中心としたコミュニケーションで、どうやって顧客の心をつかみ続けられているのでしょうか。「リアル」が難しくなった時代の「ネット」との向き合い方について、代表の木村昌史さんに話を聞きました。

実店舗でもオンラインでも「ブランド体験」を

【プロフィール】
木村昌史(きむら・まさし)さん

1982年群馬県生まれ アパレル販売員を18歳から始め、店長、バイヤー、商品企画などを経験。 東日本大震災をきっかけに、既存のアパレル業界の未来へ限界を感じ、2015年7月に株式会社オールユアーズを創業。 “インターネット時代のワークウェア”をコンセプトに服におけるストレスからヒトを開放する服を開発している。最近は“ウェルビーイング”をキーワードに「人と寄り添う、よりよく生きるための服」を思考し、ライフスタイルの中で服が貢献できることを模索中。

2015年に創業し、「インターネット時代のワークウェア」をコンセプトとして独自のアイテムを展開するALLYOURS。新型コロナウイルス感染拡大の状況をにらみ、池尻大橋(東京都)に構える店舗は緊急事態宣言が出される前の3月26日から休業を続けていました。

政府・自治体による外出自粛の呼びかけが続く中、4月からはZoomを活用した「オンライン接客」を開始。この取り組みについて、同社代表取締役の木村昌史さんは「ブランド体験という意味では実店舗での接客もオンライン接客も同じ」だと話します。

「コロナ以前から、リアル店舗の役割は純粋なショールームであると考えていました。来店したお客さんに商品を買っていただく際はすべてオンライン決済で、数字上の売り上げは、もともと100%オンラインなんです。お店に来てもらうことの意味は、私たちが作った商品に触れてブランド体験をしてもらうということ。今は予約制で土曜日のみ店舗をオープンしていますが、それ以外はオンラインのやり取りに置き換わっています」(木村さん)

オンライン接客では、顧客が予約した日時にZoomをつなぎ、互いに顔が見える状態で商品選定のアドバイスを行います。その後は商品を送って「自宅試着」へ。顧客は届いた商品を試着し、サイズ選びなどの追加相談があれば再びZoomをつなぐという流れです。

取り組みを開始してからの顧客の反応は上々で、現状では「ほぼお買い上げ率100%」。全体の約半数は首都圏以外の地方からアクセスされており、木村さんは「もっと早く始めればよかった」と手応えを語ります。

「当社の場合は商品数が限られていて、商品案内が煩雑になることはありません。ALLYOURSに興味を持ってくれた時点でお客さんのニーズはある程度絞り込まれているし、具体的にどんなものを求めているのかも、Zoomで会話をすればすぐにわかるんです」(木村さん)

オンライン接客の様子
オンライン接客の様子

最近では、洋服を買う場合でも事前にインターネットで情報収集をする人が大半。実店舗を訪れても、一から商品について質問したいという動機を持つ人は少ないのだそうです。

「専門家に話を聞いた」「サイズの相談ができた」という体験をすることで、背中を押してほしい。顧客のニーズがその一点に集約されているからこそ、オンライン接客でも実店舗と変わらない価値を提供できると言えそうです。

ただし、これはアパレル業界すべてに当てはまることではありません。ALLYOURSがオンライン接客で結果を出せる背景には、コロナ以前から蓄積してきた顧客との強い関係性がありました。

顧客はブランドを作り上げていく仲間

ALLYOURSでは、顧客自ら商品について投稿してくれたり、顧客同士が自発的にSNS上でつながったりすることも多いそう。なぜここまで顧客がのめり込んでいくのか、その理由を紐解きます。

※次ページ以降は、アンケートに回答いただいた方のみお読みいただけます。
 

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