ネタのタネ
仕事の前提「相手の問題解決」発売
by リクエスト株式会社
- 提供：PR TIMES
～ 相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ ～
仕事は本来「相手の問題を解決」すること。
1. 相手はどんな問題に直面しているのか？
2. なぜ、その問題が発生しているのか？
3. このままだと相手はどうなるのか？
4. 相手はどうあったら良いのか？
5. そのために取組む課題は何か？
6. どのように解決を始めるのか？
7. 気づいていただくには？
しかし、
支店や支社で担当者と管理者を続けていると、
これらを思考が無くなっていく。
その結果、
「お客様第一」「お客様の立場で」などの
スローガンが本社や本部から発せられるが、
組織全体で、機能することは無い。
何が原因なのか？
では、どうすれば良いのか？
思考が無くなっていく原因は何か？
言われたことをより速くミスなく処理することを高く評価する
ハウツー・やり方（技術）を具体的かつポイントを絞り教える
研修で知識と技術を事例と共に説明し記憶するようにうながす
その結果、思考せずに「目の前に起きたことにのみ反応する」ようになっていく。本社や本部が与える「指示」「提供するツール」を文句を言いながらも「素直に使う」ようになっていく。事業環境が変わらない前提の場合は、組織は極めて効率的に成果を得ることができる。社員が機械に近づいていく。
一方で仕事から「相手」が消え、
相手のことが思考できなくなり「こんなに頑張っているのに認められない」等「自分」が中心になっていく
上手く行かない場合、言われたとおりにやっているため「自分は悪くない」と他責にするようになっていく
上手く行かないことは、自分の役割・領域の範囲外になるため「それは私の仕事じゃない」となっていく
立ち止まり思考しないため、上記に問題があることに気が付かなくなっていく。いずれも悪気は無い
相手との関係性が悪くなっていく。そこにしかない、替えのきかない商品がある場合は、価格競争を回避できる。しかし、どこにでもある、替えのきく商品の場合は、価格競争になっていく。不足しはじめる利益をつくるために、本社や本部から、指示とツールだけではなく「やったかどうか？」をモニタリングするプロセス管理ツールが導入され、「やる」ことが目的化され、ますます思考することが減っていく。
相手はお客様や取引先だけではなく、次工程の人や上司、同僚も含まれる。関係性が悪くなっていくため、かつ、思考をしないため、組織内部に滞りが発生、KPIなどで非効率が見える化され、他社で実績があると言われた効率アップのパッケージが導入される。パッケージを「こなす」ことが目的化され、さらに思考することが減少する。
この状態を変えていく、つまり相手との関係性を深めていくには、
相手に依頼された作業に対応する
その結果、信用を得る
相手が直面している問題を解決する
その結果、信頼を得る
相手と課題解決を進める
ヒアリングでは相手との関係性は深まっていかない。接触頻度を上げるだけでは、関係性は深まっていかない。相手の趣味に付き合うだけでは、関係性は深まっていかない。
相手との関係性を深めていくには、相手の問題を解決していく思考が必要になる。目先では非効率が発生する。しかし、6ヶ月も経過すれば、目先も効率的になっていく。
また「不安だから」「失敗したくないから」「恥をかきたくないから」と思って、知識と技術を「記憶」しても、相手の問題は解決できない。知識と技術を相手の問題解決に「使う」経験が必要になる。知識と技術を相手の問題解決に使う経験から「独自の技能」が身に付く。
相手の「想定」と相手との「関係」がすべてに先立つ。
関係は実際に「経験」することでしか理解はできない。
【会社概要】
社名：リクエスト株式会社
URL：https://requestgroup.jp
代表者：代表取締役 甲畑智康
URL：https://requestgroup.jp/profile
著書：「教える技術 外国人と働く編（かんき出版）」
「現場を上手にまとめる介護リーダーの８つの技術（中央法規出版）」など
【研究機関】
ABA（応用行動分析学）オペレーションズ研究センター
（ABA Operations Research(R)）
スマートクリエイティブマネジメント総合研究所
（smart creative management(R)）
公共行動研究室
（Behavior Based Public Policy）
【担当】：末光
e-mail： request@requestgroup.jp
問合フォーム： https://requestgroup.jp/request
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000070.000068315.html
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